Contact Center, Customer Service, CUP prenotazioni sanitarie, centralini, PBX.

RICORDA. Il parametro che bisogna tenere sotto controllo è il tasso di abbandono delle chiamate.

Risolvere il problema delle telefonate abbandonate

Il tasso medio di abbandono è la metrica che conteggia quante chiamate vengono riagganciate dai cliente che non ricevono risposta da parte di un operatore telefonico. Nelle aziende che ricevono un gran numero di telefonate, come ad esempio le strutture sanitarie, questo indice mediamente oscilla tra il 20 e l’40% con picchi che in alcuni casi e momenti della giornata possono arrivare a sfiorare il 70%. Il tempo medio di abbandono è direttamente collegato a molti fattori, alcuni tra i quali:

• Numero di operatori
• Numero complessivo di telefonate giornaliere ricevute
• Numero di contatti unici (chiamanti)
• Tempo medio di gestione della telefonata
• Tempo medio di risposta

Questi parametri, analizzati e tenuti sotto controllo sono l’unico modo per far emergere in modo chiaro eventuali problemi organizzativi di un contact center. Il cliente desidera risposte rabide e una attesa limitata. Quando il cliente decide di abbandonare la telefonata, significa che la customer experience è talmente bassa da fargli rinunciare a parlare con l’azienda o peggio ancora di fargli decidere di rivolgersi alla concorrenza.

Quali sono i metodi per ridurre il tasso di abbandono delle telefonate?

Quindi, quali metodi è possibile adottare per ridurre il tasso di abbandono delle chiamate? Si potrebbero aumentare gli operatori. Questo permetterebbe sì, di evitare di tenere i clienti per troppo tempo in coda, ma sarebbe un inutile spreco di risorse con conseguente aumento di costi del personale e poi, nei momenti di picco, questo potrebbe non bastare mentre nei momenti di bassa affluenza delle telefonate le stesse risorse sarebbero poco impegnate o addirittura non lo sarebbero affatto. Se il sistema telefonico (PBX) a cui si affida il contact center non è in grado di distribuire in modo efficiente le chiamate sugli operatori disponibili, limitando così i tempi di attesa, non fornisce servizi self-service per alleggerire il carico degli operatori, e soprattutto non è in grado di comprendere le reali esigenze dei tuoi clienti, assumere più personale non risolverà in nessun modo la situazione.

Per cominciare, il primo approccio è quello di avere la possibilità di analizzare in modo approfondito l’andamento delle telefonate e il comportamento degli operatori del desk telefonico.

Ecco alcuni consigli per aumentare il rendimento del proprio desk telefonico e minimizzare il più possibile la perdita di telefonate e clienti.

1. Partire dai dati

Come abbiamo già detto, la base è conoscere i propri dati. Attraverso un sistema telefonico professionale è possibile avere le metriche relative al proprio contact center.

Analizzando le chiamate in entrata potrai vedere quanti clienti sono in coda e dopo quanto tempo tendono ad abbandonare. In questo modo sarai in grado di disegnare la curva dell’abbandono evidenziare i momenti di picco e distribuire in modo più efficiente gli operatori telefonici. Inoltre potrai valutare quali operatori sono meno efficienti e valutare se destinare le risorse su altre mansioni dove potrebbero avere un rendimento maggiore.

2. Conoscere i propri clienti e gestirli in funzione ai servizi che offri.

Ogni settore e ogni azienda ha dei clienti differenti con abitudini diverse. I dati demografici e l’analisi del comportamento del tuo target può aiutarti a ridurre il tasso di abbandono delle chiamate. Ad esempio, molti clienti preferiscono utilizzare canali differenti rispetto alla classica telefonata, come servizi di chat-bot, email o messaggistica istantanea, anche se c’è da sottolineare che il telefono è e resterà ancora per molto tempo il mezzo preferito per contattare un azienda, specialmente se si tratta di avere o dare informazioni sensibili come quelli necessari per esempio ad una prenotazione di una prestazione sanitaria.

Comprendendo le loro preferenze, potrai adattare il tuo contact center alle loro esigenze. In più, creare servizi self-service può aiutarti a deviare i contatti dal canale telefonico e gestire al meglio i picchi di contatto.

3. Ridurre le telefonate inutili per abbassare il numero di chiamate e il conseguente tasso d’abbandono.

Spesso i clienti chiamano per risolvere problemi di routine. Fornisci risposte facilmente accessibili online tramite F.A.Q sul tuo sito web, crea le pagine del tuo sito user friendly per aiutarli a trovare da soli le risposte. Mantieni sempre aggiornati informazioni base come gli orari d’apertura o le procedure per accedere ai servizi più utilizzati. Dare la possibilità, per esempio, di scaricare moduli o procedure direttamente dal sito riduce il numero e il tempo delle telefonate e l’impegno degli operatori.

Queste tattiche ti permetteranno quindi di ridurre il numero complessivo di chiamate in entrata, alleggerendo il lavoro degli operatori del contact center evitando ai tuoi clienti attese troppo lunghe. In più, fornirai un servizio aggiuntivo che potrà essere accessibile 24h7 da qualunque dispositivo.

4. Richiamare i clienti come strategia per non perdere business

Quando il contact center è occupato. Una buona strategia potrebbe essere di prendere i dati del cliente per poi richiamarlo in un altro momento, quando per esempio è passato il picco. In questo modo i tuoi clienti eviteranno di attendere in linea per troppo tempo, ma saranno contattati direttamente quando un operatore si libera.

Dai la possibilità di lasciare i propri dati e/o un messaggio durante la procedura di inizio chiamata, o quando il sistema telefonico si rende conto che le attese saranno troppo lunghe. Meglio ancora, passa la telefonata a un servizio di risposta telefonico esterno dove a rispondere sarà un operatore umano anche se con meno skills del operatore interno ma che raccolga le richieste del cliente. In questo modo il cliente verrà comunque considerato come una chiamata in attesa. Un altro vantaggio di questo approccio è che avendo avuto risposta da parte di un persona e non da un sistema automatico tipo Voice-Bot, il cliente sarà più incentivato ad aspettare la richiamata e non chiamare la concorrenza.

5. Se sai quando i tuoi clienti chiameranno, puoi strutturarti per affrontare il picco di telefonate

Il tasso medio di abbandono delle chiamate è un dato che puoi variare in base ad un periodo specifico del anno, prima o dopo le feste, in estate o in inverno, dipende dal tipo di business della tua azienda. Per esempio nella sanità, ma non solo, spesso capita che ci siano picchi di telefonate dei giorni immediatamente dopo le feste o dopo un periodo di vacanza prolungata. Il mese di settembre spesso è un mese in cui le aziende si rimettono in moto e quindi ricevono più ordini e richieste da parte dei clienti.

Potendo analizzare i dati degli anni precedenti saprai con esattezza come intervenire e fronteggiare il picco. Verifica se hai un numero sufficiente di risorse, di postazioni operatore e che siano tutte funzionanti, PC, applicativi ecc.. Puoi temporaneamente dirottare una porzione del personale alla risposta telefonica o ingaggiare un servizio di risposta esterno oppure aumentare temporaneamente il personale finche necessario.

Ciò avrà certamente un costo ma, sarà ripagato sia da un probabile aumento di fatturato che da un ritorno di immagine positiva della tua azienda.

6. Tieni costantemente informato il cliente

Il motivo principale per cui i clienti abbandonano le chiamate è l’eccessiva attesa.

Ma non bisogna sottovalutare nemmeno aspetti come la musica di attesa, che deve essere piacevole con un audio di qualità e con un volume non eccessivamente alto. Informa il cliente della posizione che ha nella coda e del tempo stimato di attesa. Rassicura il tuo cliente che l’attesa non sarà vana e che a breve riceverà risposta da una persona competente che risolverà il suo problema o gestirà al meglio la sua richiesta.

7. Filtra le telefonate con gli I.V.R e le priorità

Non sai cosa è un I.V.R (Interactive Voice Response)? Te lo spiego io. Si tratta di un semplice risponditore automatico che chiede ai tuoi clienti di digitare un numero in base al tipo di esigenza. L’introduzione di un IVR ha un molteplici aspetti  positivi. Il primo che potrai indirizzare le richieste agli operatori di settore, per esempio le richieste di acquisti e le richieste di assistenza post vendita. Potrai inviare le telefonate agli operatori giusti che hanno lo skill specifico. Potresti inserire una selezione per le informazioni di routine dove potrai far sentire, sotto forma di messaggi audio, risposte ai quesiti più frequenti.

Altro aspetto molto importante è gestire le priorità. Un ottimo modo per dare risposta velocemente ai clienti che richiedono maggiore attenzione o che generano più fatturato è assegnare priorità maggiore a questo tipo di telefonate.

8. Usa strumenti di qualità

Durante l’attesa puoi inserire messaggi pubblicitari che promuovono il tuo business, cosa importante, non devono essere continui e ripetitivi altrimenti ciò potrebbero essere la causa stessa dell’abbandono. Per la registrazione dei messaggi usa una voce professionale o un sintetizzatore vocale di qualità.

Usa un PBX professionale che riesca a gestire tutte le tue esigenze e che sia flessibile e scalabile. Professionale non significa rivolgersi a marchi blasonati e costosi ma a soluzioni efficaci e anche a professionisti del settore.

Come ridurre o risolvere il problema delle telefonate abbandonate

Per quanto i canali digitali siano in crescita, il telefono è ancora oggi il principale metodo con cui i clienti si mettono in contatto con le aziende. Ecco perché parlare di tassi di abbandono delle chiamate è totalmente attuale: offrire una buona soddisfazione in un canale trafficato come quello telefonico è fondamentale anche nell’era di internet.

Ovviamente, le nuove tecnologie offrono oggi soluzioni impensabili anni fa, che permettono di gestire l’organizzazione, lo smistamento e la deviazione delle chiamate. Risolvere il problema del tasso di abbandono delle chiamate è oggi possibile con le soluzioni KeepCall by Theles. Risolvere il problema delle telefonate abbandonate si può!